供水有邊界，服務(wù)無止境。服務(wù)對于自來水公司這樣的窗口單位來說是一個(gè)永恒的主題，意義重大。為了提升服務(wù)水平，市自來水公司先后投入500萬元，提升服務(wù)管理水平，建設(shè)了公司網(wǎng)站和公司局域網(wǎng)、供水自動(dòng)化調(diào)度、供水管網(wǎng)地理信息、辦公自動(dòng)化、熱線呼叫、收費(fèi)報(bào)裝等信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了信息共享，方便了用戶查詢。這個(gè)月用了多少水？水費(fèi)余額還有多少……如今，市民不用出門，只要在家登錄網(wǎng)站，就可以輕松查詢自家用水詳情。
在市自來水公司客戶服務(wù)中心，中心負(fù)責(zé)人介紹說，“我們服務(wù)形象的好壞不只關(guān)系企業(yè)本身，還涉及到政府的形象。公司成立五年來，我們始終以優(yōu)質(zhì)供水，服務(wù)港城為己任，以關(guān)注用戶，關(guān)注民生，關(guān)注發(fā)展作為服務(wù)的重點(diǎn)，堅(jiān)持急用戶所急，想用戶所想的服務(wù)理念，通過一個(gè)窗口、一條熱線、一支隊(duì)伍、一次走訪、一項(xiàng)承諾、一個(gè)微笑將我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送入千家萬戶�！�
一個(gè)窗口受理業(yè)務(wù)，減少用戶麻煩。在對外服務(wù)中，以客戶服務(wù)中心為前臺，堅(jiān)持一個(gè)窗口對外，集中受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免多頭辦理，同時(shí)進(jìn)一步改進(jìn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)限，不斷提高辦事效率，方便用戶，讓用戶只進(jìn)一個(gè)門，只跑一趟腿。
一條熱線聯(lián)系用戶，架起溝通橋梁。該公司堅(jiān)持一個(gè)聲音對外，將原來的調(diào)度熱線、搶修熱線、咨詢熱線等服務(wù)熱線進(jìn)行整合，形成85870000一條客服熱線，負(fù)責(zé)用戶的咨詢、報(bào)修和投訴。同時(shí)建立了用戶回訪制度，通過電話或上門回訪，增進(jìn)與用戶的溝通，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平和質(zhì)量。
一支隊(duì)伍走進(jìn)社區(qū)，開展便民服務(wù)。該公司成立自來水便民服務(wù)隊(duì)，定期走進(jìn)社區(qū)服務(wù)居民。改制以來便民服務(wù)隊(duì)多次與蒼梧晚報(bào)合作或獨(dú)立開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，并配合行風(fēng)熱線、市電臺等新聞媒體在市民廣場集中開展現(xiàn)場咨詢、服務(wù)活動(dòng)，將用水知識、供水服務(wù)送到居民身邊，受到了社區(qū)居民的熱烈歡迎。
一次走訪化解矛盾，拉近用戶距離。該公司設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)接訪日”，公司領(lǐng)導(dǎo)定期與用戶面對面接觸，了解用戶需求和困難，及時(shí)解決用戶反映的供水問題，化解供用水矛盾。針對重點(diǎn)用戶，該公司主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)職能部室，經(jīng)常深入園區(qū)、開發(fā)區(qū)，與各級政府對接、溝通，了解用戶要求。在對開發(fā)區(qū)、濱海新城、板橋工業(yè)園等片區(qū)開發(fā)建設(shè)中，堅(jiān)持以大局為重，了解情況，現(xiàn)場拍板，特事特辦，樹立了自來水支持發(fā)展、用戶為先的良好服務(wù)形象。
一項(xiàng)承諾堅(jiān)守始終，接受社會(huì)監(jiān)督。該公司成立伊始就著手修訂了原有的服務(wù)承諾項(xiàng)目，在服務(wù)時(shí)限、辦事程序、辦事效率以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴等方面進(jìn)行細(xì)化優(yōu)化，提出了更為嚴(yán)格的要求，更為用戶所接受。服務(wù)承諾修訂后，公司信守承諾，嚴(yán)格按照承諾要求為用戶提供滿意服務(wù)，尤其是供水管線的搶修及時(shí)率，始終保持在95%以上，受到群眾好評。為使服務(wù)承諾更好執(zhí)行，2009年8月，該公司又聘請了25名來自各行各業(yè)的行風(fēng)監(jiān)督員，監(jiān)督供水服務(wù)，以提升公司整體服務(wù)水平。
一臉微笑真誠服務(wù)，統(tǒng)一對外形象。該公司成立以來，還努力打造供水服務(wù)品牌，在各營業(yè)窗口單位推行微笑服務(wù)、真誠服務(wù)，統(tǒng)一工作服裝，統(tǒng)一宣傳材料，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，統(tǒng)一用戶手冊，堅(jiān)持一個(gè)聲音講話、一個(gè)形象對外。為增進(jìn)用戶對自來水的了解，該公司開展水廠開放日和小記者走進(jìn)水廠活動(dòng)，讓市民走進(jìn)水廠，參觀自來水的“生產(chǎn)線”，讓全社會(huì)更多地了解自來水，理解自來水，認(rèn)可自來水。
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